Dark patterns in de praktijk: Diablo IV

Ongeveer een maand geleden kwam het langverwachte vervolg op Diablo III uit: Diablo IV. Deze game, ontwikkeld door Blizzard, was zoals verwacht erg populair. Zo bracht de game tijdens de eerste vijf dagen meer dan 666 miljoen dollar op. Nee, dit is geen grap. Zelf keek ik ook al lang uit naar de release van deze game; het vorige deel kwam tien jaar geleden uit. Ondanks het immense succes qua koopcijfers, kwam er ook kritiek op het spel en doken al snel de nodige frustraties en bezwaren op. Eén van die punten van kritiek is het dark pattern dat tot activering van de battlepass leidde (wat dit inhoudt wordt verder in de blog toegelicht). Dit was een mooie gelegenheid voor mij om eens dark patterns te behandelen, aan de hand van een praktijkvoorbeeld.

Wat zijn dark patterns?

Dark patterns zijn ontwerptechnieken die bedrijven gebruiken om ons te manipuleren om meer te kopen, meer informatie te delen, of meer tijd te besteden aan hun diensten dan we eigenlijk zouden willen. Ze zijn ontworpen om te profiteren van onze menselijke instincten (onze bias) en gewoonten, en ze kunnen heel misleidend zijn als we ze niet herkennen.

Voorbeelden van dark patterns

Hoewel er geen wettelijke gedefinieerde typeringen van dark patterns zijn, zijn er wel verschillende richtlijnen van toezichthouders en onderzoeken die taxonomieën hebben voorgesteld. Zo heeft de European Data Protection Board, in het kader van dark patterns op sociale media, een zestal categorieën opgesteld. Deze kun je hier lezen. Zelf vind ik het overzicht uit het onderzoek van duidelijk. Hieronder neem ik dan ook enkele soorten dark patterns uit hun onderzoek op, waarbij ik steeds een eigen toelichting en voorbeeld geef van het dark pattern. Goed om te vermelden is dat hun studie voortbouwt op het werk van Harry Brignull, de bedenker van de term dark pattern.

1. Nagging: dit is wanneer een website of app je herhaaldelijk vraagt om iets te doen, zelfs nadat je het al hebt geweigerd.
   
   • Voorbeeld: een pop-up die blijft verschijnen en je vraagt om je aan te melden voor de nieuwsbrief, zelfs nadat je meerdere keren op "Nee, bedankt" hebt geklikt.
2. Social proof: dit is wanneer je wordt misleid om te geloven dat een product populairder of geloofwaardiger is dan het in werkelijkheid is, omdat je valse recensies, getuigenissen of activiteitsberichten worden getoond.
   
   • Voorbeeld: een website (vaak ook nog van die irritante dropshippingbedrijven, wat niet direct duidelijk is) waarop iets staat als "200 mensen kijken nu naar dit product" of "Dit item is al 500 keer verkocht vandaag".
3. Obstruction: hier is sprake van wanneer een website of app het moeilijk voor je maakt om een bepaalde actie uit te voeren, zoals het annuleren van een dienst, het verwijderen van je account of vergelijken van prijzen.
   
   • Voorbeeld: een streamingdienst die je alleen laat opzeggen door te bellen, terwijl je je via een website op dienst hebt geabonneerd.
4. Sneaking: dit is wanneer je naar een transactie wordt geleid die je niet beoogd had, omdat relevante informatie is verborgen of wordt uitgesteld om aan jou te worden gepresenteerd.
   
   • Voorbeeld: je voegt een item toe aan je winkelmandje op een online winkel en bij het afrekenen merk je dat er een extra "servicepakket" is toegevoegd dat je niet zelf hebt gekozen.
5. Interface Interference: dit is wanneer een website of app belangrijke informatie verbergt of moeilijk te vinden maakt.
   
   • Voorbeeld: een website die de "uitschrijven" link in een zeer klein lettertype onderaan de pagina plaatst (letterlijke kleine lettertjes), waardoor het moeilijk te vinden is.
6. Forced action: dit is wanneer een website of app je dwingt om een bepaalde actie te ondernemen voordat je verder kunt gaan.
   
   • Voorbeeld: een website die je verplicht om op advertenties te klikken voordat je toegang krijgt tot het artikel dat je wil lezen.
7. Scarcity: hierbij word je onder druk gezet om sneller iets te kopen, omdat valselijk wordt gesteld dat een dienst of product zeer populair en/of bijna op is.
   
   • Voorbeeld: een hotelboekingssite die zegt "Nog maar 1 kamer beschikbaar!" om je aan te moedigen snel te boeken, terwijl er nog vele kamers over zijn.
8. Urgency: dit is wanneer een website of app je het gevoel geeft dat je snel moet handelen omdat een aanbieding bijna voorbij is.
   
   • Voorbeeld: een flash-verkoop site die een aftellende klok toont naast elk item, wat suggereert dat de deal binnenkort zal eindigen terwijl de klok gewoon opnieuw start zodra je de pagina ververst.

De controverse

Twee weken geleden ontstond grote ophef omtrent Diablo IV toen het eerste seizoen van het spel werd gelanceerd. Een "seizoen" in Diablo IV is een tijdsperiode (voor dit seizoen drie maanden) waarin spelers met een nieuw personage beginnen en speciale uitdagingen aangaan voor beloningen. In Diablo IV heeft Blizzard voor het eerst een zogeheten battlepass geïntroduceerd. Een battlepass is een soort beloningssysteem dat veel wordt gebruikt in videogames. Spelers kunnen een battlepass kopen (doorgaans met echt geld) om toegang te krijgen tot exclusieve beloningen, zoals nieuwe personages, wapens, skins (aanpassingen van het uiterlijk van een personage of item), enz. Deze beloningen worden meestal ontgrendeld door het spel te spelen en bepaalde doelen te bereiken. Nu de belangrijkste termen zijn uitgelegd, is het tijd voor het probleem.

Aangezien het eerste seizoen ontzettend slecht in de smaak viel bij zowel recensenten als spelers, besloten veel spelers dit seizoen over te slaan en te wachten tot Blizzard de game heeft verbeterd. Spelers die een duurdere versie van het spel hadden gekocht, kregen een 'gratis' battlepass aan het begin van het seizoen. Deze battlepass konden zij bewaren en activeren wanneer ze wilden. Dientengevolge besloten veel spelers hun battlepass te bewaren tot een seizoen waarin Blizzard leukere veranderingen door heeft gevoerd.

De controverse ontstond doordat spelers onbedoeld hun battlepass activeerden. Dat is nadelig voor spelers die dit seizoen wilde overslaan, omdat je de belongen van de pas vrijspeelt door (veel) tijdens het seizoen te spelen. Als je de pas dus activeert maar niet speelt, heb je je geld weggegooid. Om je voortgang binnen het seizoen te bekijken (iets wat je vaak doet), ga je naar het season journey-menu. Echter, de onbedoelde activatie van de battlepass kwam doordat de knop om de battlepass te activeren in dat menu stond. Sterker nog, je muis (op pc en console) werd automatisch op de knop 'battlepass activeren' geplaatst. Sterker nóg, nadat je per ongeluk op de knop klikte, wat heel snel kan gebeuren, volgde geen bevestigingsscherm met de vraag of je echt je pas wil activeren. Dat vragen om bevestiging is eigenlijk een standaardpraktijk in de industrie, juist om onbedoelde activeringen en aankopen te voorkomen. Lang verhaal kort: boze gamers die hun geld (battlepass) terug wilden.

Het dark pattern in Diablo IV

Deze praktijk van Blizzard is m.i. onder verschillende soorten dark patterns te scharen. Ik denk dat de meest voor de hand liggende een variant van interface interference is: preselection. Bij dit dark pattern is al een standaardkeuze voor de gebruiker gemaakt om ze te beïnvloeden. Doordat de muis automatisch op de activeringsknop voor de battlepass kwam te staan zodra het menu werd geopend, werd de voor het bedrijf voordelige keuze standaard geselecteerd. Daarnaast zou de praktijk als sneaking kunnen worden gekwalificeerd. Doordat gebruikers niet voorbereid zijn op de standaardpositie van de muis, kunnen zij ook niet anticiperen op die positie boven de activeringsknop.

Tot slot denk ik dat hier sprake is van obstruction en dan specifiek een roach motel. Hiervan is sprake wanneer er een asymmetrie bestaat tussen iets activeren en annuleren. Volgens verscheidene spelers (en Blizzards eigen artikel) weigert Blizzard de battlepass te restitueren zodra deze is geactiveerd. Tijd om eens te kijken wat het juridisch kader is voor een dark pattern als die in Diablo IV.

De grote lettertjes

Ondanks dat er geen wet specifiek op dark patterns is gericht, zijn er binnen de EU verscheidene stukken wet- en regelgeving die van toepassing zijn op dark patterns; vaak onder de noemer 'misleidende' of 'oneerlijke handelspraktijken'. Het huidige juridisch kader (voorgestelde wetgeving als de AI Act en Data Act kunnen in de toekomst relevant zijn) omvat de volgende wetten:

1. Wet Oneerlijke Handelspraktijken: dit is de Nederlandse uitwerking van de Europese Richtlijn over hetzelfde onderwerp. Deze wet (onderverdeeld in art. 6:193a e.v. in het Burgerlijk Wetboek) beschermt consumenten tegen misleidende en agressieve handelspraktijken. Dark patterns kunnen worden beschouwd als oneerlijke handelspraktijken onder deze wet. In mijn optiek is de praktijk van Blizzard absoluut aan te merken als een Art. 6:193d lid 1 BW bijvoorbeeld, voor het ontbreken van het bevestigingsmenu, maar ik denk dat meerdere opties mogelijk zijn. Zo kan zelfs sprake zijn van een agressieve handelspraktijk op grond van art. 6:193h lid 1 BW, doordat sprake is van ongepaste beïnvloeding. Immers, als je muis automatisch boven de activeren/kopen knop komt te staan, kan je mijns inziens spreken van ongepaste beïnvloeding.onder deze wet en zou de Autoriteit Consument en Markt - en eventueel rechter als iemand besluit actie te ondernemen - tegen het bedrijf kunnen optreden. Dat wordt ook ondersteund door de Richtsnoeren van de Europese Commissie, waar in paragraaf 2.4 wordt gesteld dat: "De algemene bepalingen...hebben betrekking op oneerlijke, misleidende en agressieve handelspraktijken die het economische gedrag van consumenten kunnen verstoren en die de consument ertoe brengen of kunnen brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen."
2. AVG: de welbekende AVG vereist dat bedrijven transparant zijn over hoe ze persoonsgegevens verzamelen en gebruiken. Dark patterns, die gebruikers vaak misleiden om meer informatie te delen dan ze willen, kunnen in strijd zijn met deze transparantievereisten. Als een bedrijf dark patterns gebruikt om toestemming te verkrijgen (wanneer dat voor cookies wordt gedaan is de ePrivacy-richtlijn ook relevant) of gebruikersinformatie te verzamelen, kan dit worden beschouwd als een schending van de AVG. In casu zal de AVG minder relevant zijn.
3. Digital services act (DSA): volgens de DSA zijn dark patterns praktijken die tot doel hebben gebruikers te beletten autonome en geïnformeerde keuzes of beslissingen te maken. Dit gaat vooral over de structuur, het ontwerp of de functionaliteiten van online interfaces, bijvoorbeeld omdat de keuzes niet op een neutrale manier worden gepresenteerd. Eigenlijk vult de DSA een verbod op dark patterns aan, voor dark patterns die nog niet door de AVG en Wet Oneerlijke Handelspraktijken worden verboden.

Conclusie

Na de vloedgolf aan kritiek en beschuldigingen van oneerlijke handelspraktijken, heeft Blizzard aangegeven dat het een foutje was en komen ze met de tijdelijke oplossing om de muis een andere standaardpositie in het scherm te geven. Een foutje bij een klein, aandoenlijk miljardenbedrijfje kan natuurlijk gebeuren; natuurlijk is dat nóóit bewust in het spel gebouwd.

Echter, volgens PC Gamer is er nog steeds geen bevestigingsmenu nadat op de activeringsklok wordt geklikt, waardoor ik betwijfel of Blizzard wel echt 'betreurt wat er is gebeurd'. Gelet op het juridisch kader van voorgaande paragraaf, denk ik dat deze misleidende handeling van Blizzard nog best eens een (juridisch) staartje kan krijgen.